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信威公司设有用户服务中心,为客户提供产品交付、技术咨询和技术支持服务。服务机构总部设在北京,国内设有6个区域办事处,常驻现场工程师近百名,服务范围涵盖全中国;同时,在亚洲、非洲、欧洲、北美和大洋洲等地区设有常驻工程师,可就近为客户提供优质、高效服务。  

信威公司提供设备的项目实施分为产品交付和交付后服务两个过程。产品交付主要包含工程项目管理、网络规划、硬件安装、调测开通、项目验收等子过程,交付后服务主要包含技术咨询、网络优化、技术支持、客户培训、升级/割接、故障处理、设备返修、备件支撑等服务。  

 一、项目交付服务  

信威公司可提供系统设备的工程项目管理、网络规划、工程勘察、设备安装、安装督导、调测开通等服务,由客户根据自身综合实力和需求选择服务。 

1、工程服务——信威公司负责项目的网络规划、工程勘察、设备安装、安装督导、调测开通等交付全过程服务。 

2、督导服务——客户负责设备安装,信威公司提供安装督导及除设备安装外其他交付服务。 

3、定制服务——信威公司根据客户服务需求提供专项定制服务。  

 二、交付后服务  

信威公司可提供的电话咨询服务、远程电话支持服务、远程接入服务、现场技术服务、紧急故障排除服务、软件补丁服务、培训服务、设备巡检服务、网路优化、硬件维修、紧急备件服务、机房值守服务等服务,客户根据需求选择性购买上述服务。 

1、电话支持服务——客户在维护设备过程中,遇到自己不能解决的技术问题时,通过电话、传真、EMAIL向信威提出服务请求。信威公司用户服务部接到服务请求后,将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话支持服务进行响应,然后根据故障现象划分故障的等级,帮助最终客户进行故障定位,并提出解决方案,指导最终客户排除设备故障。 

2、远程支持服务——对于通过电话支持服务不能解决的技术问题,信威公司在征得客户同意后,在协议约定的服务等级规定的响应时间内,通过远程终端登陆到客户申告问题的系统中进行调查和收集数据,然后进行故障诊断,进行相应的处理,指导客户现场维护人员排除设备故障。 

3、现场支持服务——对于通过电话支持服务和远程接入服务都不能解决的设备问题,信威公司提供现场支持服务,安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障。同时,信威公司根据客户需求,提供现场培训、网络优化、设备巡检、机房值守、重大保障等多项服务。

根据设备故障服务复杂程度,信威公司服务体系分为现场网络工程师、技术支持工程师、研发工程师三级故障处理服务。 

信威公司建立矩阵式客户服务体系,并配置专用设备、配备工程车辆、设置备件库,可满足各类大规模无线网络建设、交付和维护需要,为客户提供各层次的技术服务。 

信威公司建立服务受理渠道,客户可通过电话、传真、E-mail等多种方式提出服务申请,远程技术支持中心将提供专业、便捷的多渠道技术服务支持。

 

技术支持热线:(01062802111/2114     传真:(01062802299

技术支持邮箱tech_support@bj.xinwei.com.cn


服务理念

信威公司用户服务中心秉承“主动性服务”的理念,为客户提供“专业、高效、细致、周到”的技术服务。

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