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服务让玉柴机器与市场更加贴近

本文章发表于:湖北成龙威专用汽车有限公司 作者:专用汽车 发布时间:2015-04-29

 10年前,玉柴呼叫中心成立,广西玉柴机器股份有限公司(以下简称玉柴股份)成为机械行业继北汽福田后第二家成立呼叫中心的企业。随后,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用的95098客服短号,玉柴股份成为国内制造业首家也是惟一获准使用5位短号的企业。10年,对于玉柴呼叫中心来说意味着什么?让我们先来看一组数据。

玉柴永不下线的大白

  设置60个座席,总话务量从2009年的441153次跃升到2013年的545733次,总接通量从2004年的65532次一路攀升至2013年的399284次,每日话务量达5000余次……

  每一次呼入与呼出,用户都能感受到来自玉柴的关爱;每一个问题的解决,都让玉柴更加了解用户的心声。而这些,都离不开呼叫中心这一纽带。

  玉柴95098和大白一样踏实勤恳 执行力强

  “在成立呼叫中心之前,玉柴机器是有服务热线电话的,即0775-3289000,由于当时没有呼叫系统,只能人工处理,咨询效果不佳。到了上世纪90年代中期,玉柴机器又开通了800电话,当时手机不普及,只能用座机拨打,再加上缺乏呼叫系统,效果也不好。在此背景下,玉柴机器成立了呼叫中心、开通95098客服短号并不断升级呼叫系统,打通了用户和玉柴机器高效沟通的平台。”玉柴股份销售公司客服中心主任裴海俊介绍说。

  10年来,玉柴呼叫中心服务了无数用户并屡获殊荣。“每家企业都在做服务,也都有服务热线,那么差距从哪儿来呢?我认为,这其中并没有什么高超技巧,都源自踏实勤恳,执行力强。”裴海俊认为:“具体到玉柴呼叫中心,我总结起来就是跟踪闭环、质量监控、24小时保证畅通、全部人工接听。”

  这几条内容说起来简单,做起来并不容易。要知道,玉柴股份在全国的保有量已达400多万台,且发动机产品种类繁多,涉及卡车、客车、农机、发电、船舶等;同时,玉柴股份在全国有35个办事处、3000多家服务站,将用户的需求最终落实,呼叫中心工作量之大可想而知。

  工作越繁杂,就越需要强有力的执行。“呼叫中心的服务理念是‘说到必做,做则必优’,服务工作准则为‘首先尽责制(不问责任,首先服务)’和‘首问负责制(谁受理,谁落实)’。”他进一步介绍说:“跟技术人员相比,呼叫中心话务员的专业知识并不丰富,但他们却需要处理各种各样的技术问题。靠的是什么?就是流程化管理。第一,有用户打进来电话请求服务,呼叫中心会在1小时内回访用户了解服务情况。第二,接到任何质量问题,24小时内必须通报给公司相应部门。第三,针对抱怨,100%考核相关人员。同时,呼叫中心每天都开晨会,指出话务员处理问题的不足。此外,通话全部录音,以便随时抽查处理问题的质量。”

  玉柴95098和大白一样忠诚服务用户 服务公司

  这样一个拥有极强执行力的团队为玉柴机器作出了突出贡献。迄今,玉柴后市场规模已达35亿元左右,这既离不开发动机本体的拉动,也离不开售后服务的高效。这其中,呼叫中心是一个重要组成部分。

  “作为与用户沟通的平台,呼叫中心会将接到的信息在24小时内转出,质量方面的问题每天形成专门报告发给公司领导,销售方面的信息收到即马上转给相应办事处。目前,呼叫中心每个月大概会接到1000个左右关于配件价格、购买方法等方面的咨询电话。由此可见,呼叫中心对润滑油、配件等销售的帮助很大。除了这些被动工作外,我们还主动开展工作。

  玉柴95098和大白一样2015年要进行全新升级

  走过10年,玉柴呼叫中心在满载收获的同时也面临新的挑战。“国Ⅳ卡车服务是我们今年工作的重点。国Ⅳ车辆采用电控发动机,同时又增加了后处理系统,对人员技能的要求会提升一大块。另外,按照设计,平均卖1万台发动机要增加1个话务座席,玉柴每年销量达50多万台,所以下一步我们要丰富员工队伍,计划在一两年内达到50~80个座席。”他介绍说:“新增员工主要来自两部分:一是从高校直接招聘;二是吸纳服务经理。这两类群体都有较丰富的专业知识储备,能够更好地服务国Ⅳ时代。”裴海俊介绍道。

  与人员招聘同时进行的是系统升级。“要想更主动的服务,离不开系统升级。”裴海俊解释道:“玉柴机器拥有庞大的客户资源,呼叫中心要想主动挖掘用户需求和销售潜力,就要掌握用户资料和需求信息,而这些都需要系统支持。”

  而呼叫中心已经在着手开展这项工作。“在常规业务升级方面,我们正在开发一套故障专家库,包括故障原理、检查方法、案例等,以供话务员、服务站、办事处、总部使用。同时,规划建立APP捷诚服务管家,用户可以通过APP直接请求服务。此外,还有信息查询、故障报修、业务咨询、预约服务、用户位置定位、信息收集、服务过程监控、管理调度等功能,这项工作今年就会有较大进展。在客户关怀方面,我们配套了E管家,将发动机和整车工况实时发回玉柴,再根据这些数据判断是否有故障,如果监测到故障,就主动联系用户。在市场营销方面,我们想建立与服务站关联的电子商务平台,主要在高级润滑油、配件领域开发并与客服中心对接,这项工作已经在开展,会在2015年推出。”裴海俊表示:“每项计划的工作量都很大,都是系统性的开发。”

  毫无疑问,这些工作会让玉柴呼叫中心成为更加高效的服务平台,惠及更多用户,也会让玉柴机器与市场更加贴近。

 

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